Тел./факс: +7 (495) 789-38-83 Контакты
  • Программа находится в разработке. Следите за новостями на нашем сайте! Будем рады ответить на ваши вопросы: (495) 789-38-83

    • 5 апреля, четверг

      ДЕНЬ 1. АНАЛИТИКА И ДИДЖИТАЛИЗАЦИЯ С ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЛИЦОМ
      • 09:00
        10:00
        Регистрация и приветственный кофе
        10:00
        10:30
        ДОКЛАД: Как создать WOW-эффект для избалованного клиента? Опыт внедрения E-shop и EDI в компании ROCKWOOL
        • Анна БУБНОВА
          Руководитель отдела по работе с клиентами
          ROCKWOOL RUSSIA

          Анна БУБНОВА

          Руководитель отдела по работе с клиентами
          ROCKWOOL RUSSIA
          Профессиональный опыт в области работы и развития сотрудничества с клиентами - 20 лет Экспертные области: Логистика, клиентский сервис, развитие партнерских отношений с клиентами; развития бизнес процессов в области продаж, логистики и обслуживания клиентов; внедрения информационных систем SAP ERP Среди основных достижений: внедрение консигнационной системы работы с дилерами – результате увеличение продаж, сокращение операционных и логистических затрат, одномоментный запуск 5 модулей SAP EPP на 10 производственных площадок, без потери доли и объема продаж, внедрение совместных проектов с национальными ключевыми клиентами (Магнит/ Тандер, Окей, Ашан), направленных на снижение операционных затрат компаний поставщика и клиента - внедрены единые KPI в рамках Scorecard, EDI/EDO, Join Forecasting, Transit delivery
        10:30
        11:20
        ДИСКУССИЯ: WOW-ЭФФЕКТ. СКОЛЬКО ДЕНЕГ КОМПАНИИ МОЖЕТ ПРИНЕСТИ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС?
        • За какой сервис клиент готов переплачивать? Что помимо цены служит причинами ухода к конкурентам?

        • Как коррелируют вложения в КС с финансовыми показателями компании?

        • На каком уровне необходим КС, чтобы затраты не перекрывали эффективность?

        • Надо ли обеспечивать сервис 24/7? Насколько это обосновано?

        • Какие показатели КС считаются стандартами для мировых компаний?

          КЕЙС в рамках дискуссии:
          Как продавать без скидок?
          • Анна БУХМАН
            Генеральный директор в Санкт-Петербурге
            KONPLOTT

            Анна БУХМАН

            Генеральный директор в Санкт-Петербурге
            KONPLOTT
            С 2011 года Генеральный директор розничной сети магазинов KONPLOTT/Miranda Konstantinidou в Санк Петербурге. Эксклюзивный представитель легендарного Европейского бренда украшений в Санкт-Петербурге и Ленинградской области.
        11:20
        11:50
        КЕЙС: Практика подсчета NPS и работы с результатами в Группе Компаний «КидБург»
        • Константин ПОПОВ
          Руководитель клиентской службы
          ГК КИДБУРГ

          Константин ПОПОВ

          Руководитель клиентской службы
          ГК КИДБУРГ
          В 2012 году окончил Санкт-Петербургский Экономический университет по специальности "Коммерция". В 2015 году окончил аспирантуру Санкт-Петербургского Экономического университета. 2013-2015: Юлмарт, Руководитель сервиса "Моя цена". Достижения: увеличение выручки в рамках сервиса "Моя цена" в 2 раза при увеличении маржинальности в 4 раза и повышении удовлетворенности клиентов в 3 раза. 2015-2018: Содружество Интерактивных Музеев "КидБург", "ЛабиринтУм", "Сказкин Дом", Руководитель клиентской службы. Достижения: за счет организации системы управления качеством удалось увеличить конверсию по входящим звонкам в 2 раза, сократить количество упущенных клиентов в 3 раза и увеличить средний чек по мероприятиям на 15%.
        11:50
        12:20
        КОФЕ-БРЕЙК
        12:20
        12:50
        КЕЙС: Особенности проведения исследования клиентской удовлетворённости в B2B и использование его результатов для поиска точек роста на примере Canon Россия
        • Борис ГУТЕРМАН
          Директор по операционной деятельности
          CANON РОССИЯ

          Борис ГУТЕРМАН

          Директор по операционной деятельности
          CANON РОССИЯ
          Окончил Финансовую Академию при Правительстве РФ в 2003 г. Более 15 лет проработал в подразделениях управления цепочками поставок и клиентским сервисом в B2B и B2C индустриях, таких компаниях, как Komatsu, LEGO, Canon. Последние несколько лет возглавляет операционный департамент Canon Россия.
        12:50
        13:40
        ДИСКУССИЯ: КАК ПРИМЕНЯТЬ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЙ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ СЕРВИСА?
        • Насколько результаты исследований клиентского сервиса отражают действительность?

        • Что делать с результатами клиентских исследований, кроме депремирования сотрудников?

        • Какую корреляцию проводят компании между данными исследований и KPI?

        • Как превратить результаты исследований, опросов клиентов в план действий?

        • Как BIG DATA может улучшить клиентский сервис?

        • Ольга КУЗНЕЦОВА
          Директор департамента клиентского сопровождения
          HEADHUNTER

          Ольга КУЗНЕЦОВА

          Директор департамента клиентского сопровождения
          HEADHUNTER
          Свою профессиональную деятельность в компании HeadHunter начала в январе 2008 года. Создала с нуля департамент клиентского сопровождения. В рамках департамента был создан Call-центр (который позже трансформировался в Контакт-центр), единая служба регистрации новых клиентов и отдел контроля качества. За время работы в компании: • разработала и внедрила систему инцидент-менеджмента; • разработала, внедрила и развивает систему менеджмента качества (СМК); • провела ряд мероприятий по оптимизации и автоматизации работы отдела модерации, что позволило увеличить производительность сотрудников отдела в 2 раза, снизить себестоимость работы в 4,7 раза и повысить качество предоставляемого сервиса; • разработала и внедрила процесс сбора и обработки обратной связи; • улучшила качество обслуживания клиентов (подтверждено внешними исследованиями); • внедрила различные каналы коммуникации с клиентом, что позволило сократить затраты на персонал, повысить скорость и качество обработки входящих запросов В ближайшей перспективе – внедрение новых инструментов, направленных на развитие клиентской лояльности и повышения качества сервиса. Занимается развитием направления «чат-боты в звене коммуникации компания - клиент». Является экспертом в области omni-channel. Ключевые компетенции: анализ, реинжиниринг, оптимизация бизнес-процессов; создание КЦ; создание и внедрение СМК; развитие клиентского сервиса; оценка качества обслуживания клиентов; Customer service & Customer Experience.
        • Любовь ПРУДНИКОВА
          Руководитель отдела клиентского сервиса
          CANON

          Любовь ПРУДНИКОВА

          Руководитель отдела клиентского сервиса
          CANON
        • Мария Ковалева
          Начальник управления развития
          РОСБАНК

          Мария Ковалева

          Начальник управления развития
          РОСБАНК
          Руководит функциями обучения и развития, внутренних коммуникаций, методологии продаж, клиентского опыта и сервиса в рознице Росбанка. Взгляд из разных индустрий и с разных сторон - консалтинг, IT, финансовая сфера. Последние 5 лет в Банках создает решения для развития персонала, клиентского сервиса и продаж. Считает, что люди, сервис и технологии сегодня двигают компании вперед.
        • Сергей КУНЕГИН
          Начальник отдела управления качеством сервиса
          МГТС

          Сергей КУНЕГИН

          Начальник отдела управления качеством сервиса
          МГТС
          Окончил Московский электротехнический институт связи по специальности «Многоканальная электросвязь». Имеет ученую степень кандидат технических наук, доцент. В МГТС работает с 2000 года, до 2011 года руководил направлением справочно-информационного обслуживания, в настоящее время отвечает за управление качеством.
        13:40
        14:10
        ДОКЛАД: Какой анализ используется для выявления клиентских сегментов и как построить стратегию взаимодействия с тем или иным сегментом?
      • 14:10
        15:10
        ОБЕД
      • 15:10
        15:40
        ДОКЛАД: Цифровой клиентский сервис - ДНК финансовой компании
        15:40
        16:10
        КЕЙС: Чатбот и искусственный интеллект: новый взгляд на банковские услуги. Эффективность нового подхода
        16:10
        16:55
        ДИСКУССИЯ: КАК С ПОМОЩЬЮ DIGITAL СОЗДАТЬ СЕРВИС С ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЛИЦОМ?
        • Где граница между диджитализацией и персональным сервисом?

        • Какие трендовые digital-инструменты могут поднять сервис на новый уровень?

        • Может ли чат заменить call-центр?

        • Искусственный Интеллект: кто и как использует ботов?

        • Насколько обосновано собственное мобильное приложение?

        16:50
        17:20
        ДОКЛАД: Как убрать все лишнее в коммуникациях с клиентом: 10 простых шагов
        • Олеся ЯСТРЕБОВА
          Директор omnichannel
          ТБМ-МАРКЕТ

          Олеся ЯСТРЕБОВА

          Директор omnichannel
          ТБМ-МАРКЕТ
          Более 10 лет работы на руководящих должностях в сфере Электронной коммерции и маркетинга в компаниях: "Роникон", "HomeMe", "Любовь Пирогова", "ТБМ-Маркет". Достижения: вывод на рынок нового бренда "Патио Кухни", построение омниканальной сети с 0 (более 50 магазинов в России, Украине, Казахстане, Беларусии), увеличение продаж в 4 раза. Внедрение CRM. Разработка и внедрение стратегии performance marketing .
        17:20
        17:50
        ДОКЛАД: Развитие омниканальности в fashion-ритейле
        • Алексей САЛЫЧЕВ
          Директор департамента электронной коммерции
          SELA

          Алексей САЛЫЧЕВ

          Директор департамента электронной коммерции
          SELA
          Окончил Экономический факультет СПбГУ по специальности «Управление инновациями», развивал электронную коммерцию в брендах LOVE REPUBLIC, INCITY, GNC Преподаватель НИУ ВШЭ, куратор курса «Электронная коммерция в индустрии моды»
        17:50
        18:30
        ДИСКУССИЯ: КАК ОБЕСПЕЧИТЬ БЕСШОВНОСТЬ КАНАЛОВ В ДЕЙСТВИИ
        • Насколько омниканальность востребована клиентом?

        • Как сделать так, чтобы омниканальность работала на КС, а не убивала его?

        • Какие готовые программные решения для организации омниканальности существуют?

        • Как сделать, чтобы клиентский опыт и переход между разными каналами не отличался?

        • Как совмещать голосовые каналы с неголосовыми?

        • Как омниканальность распределяется среди сотрудников? Это один сотрудник или все же разные?

        • Александр ЧУХОНЦЕВ
          Руководитель OMNI
          МЕГАФОН

          Александр ЧУХОНЦЕВ

          Руководитель OMNI
          МЕГАФОН
        • Сергей КОЛЕСНЯК
          Digital Director
          TELE2 RUSSIA

          Сергей КОЛЕСНЯК

          Digital Director
          TELE2 RUSSIA
          Окончил социологический факультет МГУ им. М.В. Ломоносова, до февраля 2017 года работал в Связном, где построил карьеру сначала в рознице, а потом в интернет-торговле. Последняя позиция в Связном – директор по электронной коммерции и корпоративным продажам. С 1 марта 2017 года является Директором по развитию цифрового канала Tele2, где сконцентрировался на дальнейшем развитии цифровой среды компании и усилении присутствия оператора в онлайн-пространстве.
        18:30
        Завершение первого дня конференции. Неформальное общение и шампанское
    • 6 апреля, пятница

      ДЕНЬ 2. КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТЬ НА ВСЕХ УРОВНЯХ
      • 09:30
        10:00
        Приветственный кофе
        10:00
        10:30
        ДОКЛАД: 5 HR-технологий для развития внутренней клиентоориентированности в компании
        10:30
        11:15
        ДИСКУССИЯ: КАК РАЗВИВАТЬ ВНУТРЕННЮЮ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ?
        • Как добиться, чтобы отделы, которые не общаются напрямую с потребителем, не забывали о клиенте?

        • Как развивать топ-менеджеров, чтобы они могли передавать дух КС?

        • Как снизить сопротивление сотрудников при внедрении стандартов КС?

        • Как обучать сотрудников на основе обратной связи?

        • Какие KPI использовать для оценки сотрудников бэк-офиса по качеству обслуживанию клиентов?

        • Как обучить и сделать приверженцами сервиса сотрудников миллениумов?

        • Ольга ДЕДЕНКО
          Руководитель Департамента клиентского сервиса
          НПФ "БЛАГОСОСТОЯНИЕ"

          Ольга ДЕДЕНКО

          Руководитель Департамента клиентского сервиса
          НПФ "БЛАГОСОСТОЯНИЕ"
          Имеет опыт работы в направлении обслуживания клиентов более 15 лет в ведущих российских и иностранных компаниях : компания «Гейдельберг СНГ», компания «Май», компания «Прагматик» и др. Полученные дополнительные знания и навыки в процессном управлении, логистике, а также опыт работы с иностранными коллегами в реализации проектов по оптимизации / автоматизации процессов обслуживания применяет в разработке и внедрении систем обслуживания клиентов. Окончила Московский педагогический университет по специальности «дефектолог».
        11:15
        11:45
        КЕЙС: BOTTOM-UP NPS как инструмент вовлечения персонала компании
        • Егор ШУРУХИН
          Руководитель отдела исследований
          METRO CASH & CARRY

          Егор ШУРУХИН

          Руководитель отдела исследований
          METRO CASH & CARRY
          Окончил Государственный университет управления по специализации «инновационный менеджмент», опыт работе в различных областях маркетинга более 20 лет. Последние 10 лет работает в ритейле. Сначала это был «Детский мир»: пришел креативным директором в 2007 году и далее руководил подразделениями брендинга, розничной концепции, мерчандайзинга, аналитики и рядом других. Создавал стандарты и концепции оформления магазинов сети, начинал разрабатывать стандарты мерчандайзинга, создал более 10 СТМ, полностью курировал всю рекламную активность компании. В METRO с 2011 года, начинал с позиции руководителя отдела брендинга. Разработал и внедрил коммуникационную платформу бренда METRO в России, участвовал в разработке глобальной бренд-платформы METRO. Последние 5 лет руководит отделом исследования рынка. Получил ECR Award в 2014 году “best project in demand management” за совместный проект, который METRO реализовало совместно с компанией Danone.
        11:45
        12:15
        КОФЕ-БРЕЙК
        12:15
        12:45
        ДОКЛАД: Как уместить стандарты сервиса на один листок А4 и добиться их применения?
        12:45
        13:45
        ДИСКУССИЯ: БОЛЬШЕ ЧЕМ СТАНДАРТЫ. КАК СДЕЛАТЬ СЕРВИС В КОМПАНИИ ИСКРЕННИМ?
        • Как сделать так, чтобы КС шел не только в стандартах, а от человека?

        • Как сделать так, чтобы сервис был искренним и ненавязчивым? Где грань?

        • Какие форматы коммуникации с клиентами наиболее интеллигентные и менее раздражающие?

        • Как научить сотрудников общаться с клиентами без шаблонов?

        • Как удовлетворять запросы клиента за рамками скрипта?

        • Наталия ПИЧУГОВА
          Генеральный директор
          ТОЧКА РОСТА

          Наталия ПИЧУГОВА

          Генеральный директор
          ТОЧКА РОСТА
          Основатель международной сети детских центров гармоничного развития «Точка Роста» Директор по развитию Учебных центров LEGO Education Afterschool Programs в России и Казахстане Образование: Московский авиационный институт (МАИ). Экономика и управление на предприятии. Волгоградская гуманитарная академия профессиональной подготовки специалистов социальной сферы (ВГАППССС). Педагог дополнительного образования. 10-летний опыт работы в области франчайзинга образовательных проектов Разработчик стандартов клиентского сервиса для детских центров
        • Валентина ЛЫСАКОВА
          Начальник отдела урегулирования убытков Контакт-центра
          ИНГОССТРАХ

          Валентина ЛЫСАКОВА

          Начальник отдела урегулирования убытков Контакт-центра
          ИНГОССТРАХ
          Опыт на руководящей позиции более 10 лет. Начинала карьеру с оператора Контакт -центра в страховой компании. Принимает активное участие в проектах по оптимизации работы отдела, как своего, так и других, участвует в кросс-функциональных группах. Считает, что даже налаженный процесс всегда нуждается в балансировке и «подкрутке» под новые задачи и требования бизнеса. • Принимала активное участие в Запуске удаленной площадки (от приёма помещения до набора персонала, организация и контроль работы на площадке) • Внедрение мультиканального обслуживания клиентов, что позволило повысить доступность Клиента до оператора любым удобным Клиенту способом. • Внедрение систем мотивации персонала (материальные и нематериальные) позволило повысить вовлеченность персонала в работу для достижения поставленных перед отделом задач. • Внедрила систему наставничества при подготовке к самостоятельной работе новых сотрудников, что позволило сократить критичные ошибки в самостоятельной работе нового сотрудника. Самостоятельное изучение и внедрение в отделе основных принципов производственной системы (по философии Тойота) позволило победить в двух конкурсах, в номинации "Эталонный участок работы".
        • Артём МАЗУР
          Начальник управления качества обслуживания клиентов
          РЕСО-Гарантия

          Артём МАЗУР

          Начальник управления качества обслуживания клиентов
          РЕСО-Гарантия
        • Татьяна КОВАЛЕНКО
          Заместитель исполнительного директора по технологиям
          НПФ "БЛАГОСОСТОЯНИЕ"

          Татьяна КОВАЛЕНКО

          Заместитель исполнительного директора по технологиям
          НПФ "БЛАГОСОСТОЯНИЕ"
          Окончила Российский государственный гуманитарный университет и Высшую школу экономики по специальности «Финансы и кредит», кандидат наук. Является профессиональным менеджером по управлению проектами (сертификат Project Management Institute), имеет сертификат Lean Six Sigma (оптимизация бизнес-процессов). Опыт работы в страховых компаниях и негосударственных пенсионных фондах более 15 лет. С 2005 года отвечала за развитие операционной деятельности и операционных рисков в российском отделении финансовой группы ING. В мае 2010 года Татьяна Алексеевна Коваленко назначена на должность заместителя исполнительного директора НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» по технологиям, курирует послепродажное обслуживание клиентов, технологический блок и инновационные проекты фонда.
        • Анна БУХМАН
          Генеральный директор в Санкт-Петербурге
          KONPLOTT

          Анна БУХМАН

          Генеральный директор в Санкт-Петербурге
          KONPLOTT
          С 2011 года Генеральный директор розничной сети магазинов KONPLOTT/Miranda Konstantinidou в Санк Петербурге. Эксклюзивный представитель легендарного Европейского бренда украшений в Санкт-Петербурге и Ленинградской области.
        13:45
        14:45
        ОБЕД
      • 14:45
        15:30
        ИГРОПРАКТИКА
        15:30
        16:00
        ДОКЛАД: Автоматизация хаоса как инструмент снижения потерь и повышения продаж
        16:00
        16:30
        ДОКЛАД: CRM как инструмент клиентского сервиса: зачем он нужен на постпродажном этапе?
        16:30
        17:00
        КЕЙС: Обратная связь: объективность, измеримость, применимость
        • Артём КАШАЙКИН
          Head of Social Media Service
          QLEAN

          Артём КАШАЙКИН

          Head of Social Media Service
          QLEAN
          в Qlean более 2,5 лет, 2 из которых занимаю должность руководителя отдела по работе с клиентами в социальных сетях. Начинал работу в телеком-операторе, проработал два года. Сидел дежурным на телекоммуникационном оборудовании, также общался обслуживал VIP сектор клиентов. Образование: МАИ, также обучался на курсе Нетологии «SMM-менеджер».
        17:00
        17:45
        ДИСКУССИЯ: КАК ОБЕСПЕЧИТЬ ОБЪЕКТИВНУЮ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ?
        • Какие каналы лучше использовать для сбора обратной связи?

        • Как собирать объективную обратную связь в социальных сетях и интернет? Какими способами оценить объективность отзывов?

        • Как не охладить клиента на горячей линии?

        • Как узнать истинную причину, почему ушел клиент?

        • Как избежать социально желательного поведения в ответах?

        • Как получить обратную связь не от критиков и адвокатов бренда, а от «середнячков»?

        • Илья ДОБРЕЛЯ
          Head of CRM & Loyalty Program
          YUM BRANDS RUSSIA (KFC)

          Илья ДОБРЕЛЯ

          Head of CRM & Loyalty Program
          YUM BRANDS RUSSIA (KFC)
          В программах лояльности c 2004 года. В начале карьеры запускал собственные, партнерские и кобрендинговые программы; сначала в регионах, а с 2009 года – в Москве. В 2010 внедрил CRM в крупнейшей на тот момент коалиционной программе «Золотая Середина». Участвовал в развитии партнерского блока программы «Клуб Перекресток». Затем запустил программу лояльности ТВК «Экспострой на Нахимовском». В 2014 переключился на e-commerce, возглавив направление Loyalty, CRM и e-mailing в одном из крупнейших российских маркетплэйсов – wikimart.ru В 2016 году пришел в YUM! Restaurant International (бренд KFC), где запустил пилот программы лояльности «Фишка KFC». Два высших образования – радиотехника и маркетинг.
        • Наталия ПИЧУГОВА
          Генеральный директор
          ТОЧКА РОСТА

          Наталия ПИЧУГОВА

          Генеральный директор
          ТОЧКА РОСТА
          Основатель международной сети детских центров гармоничного развития «Точка Роста» Директор по развитию Учебных центров LEGO Education Afterschool Programs в России и Казахстане Образование: Московский авиационный институт (МАИ). Экономика и управление на предприятии. Волгоградская гуманитарная академия профессиональной подготовки специалистов социальной сферы (ВГАППССС). Педагог дополнительного образования. 10-летний опыт работы в области франчайзинга образовательных проектов Разработчик стандартов клиентского сервиса для детских центров
        17:45
        Завершение конференции. Неформальное общение и шампанское
    Поделиться с коллегой
    Россия, Москва
    +7 (495) 789-38-83
    Домашняя страница
    www.quorum.guru