Тел./факс: +7 (495) 789-38-83 Контакты
  • Программа находится в разработке. Следите за новостями на нашем сайте! Будем рады ответить на ваши вопросы: (495) 789-38-83

    • 5 апреля, четверг

      ДЕНЬ 1. АНАЛИТИКА И ДИДЖИТАЛИЗАЦИЯ С ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЛИЦОМ
      • 10:00
        10:25
        ДОКЛАД: Как создать WOW-эффект для избалованного клиента? Опыт внедрения E-shop и EDI в компании ROCKWOOL
        10:25
        11:10
        ДИСКУССИЯ: СКОЛЬКО ДЕНЕГ КОМПАНИИ МОЖЕТ ПРИНЕСТИ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС?
        • За какой сервис клиент готов переплачивать? Что является WOW-сервисом?

        • Как коррелируют вложения в КС с финансовыми показателями компании?

        • На каком уровне необходим КС, чтобы затраты не перекрывали эффективность?

        • Надо ли обеспечивать сервис 24/7? Насколько это обосновано?

        • Какие показатели КС считаются стандартами для мировых компаний?

        11:10
        11:40
        ДОКЛАД: Детальный разбор индекса NPS. Как его посчитать?
          Или ДОКЛАД: Сбор NPS «без рожиц». Как его посчитать?
        11:40
        12:20
        ДИСКУССИЯ: КАК ПОЛУЧИТЬ ОБЪЕКТИВНУЮ АНАЛИТИКУ?
        • Что, помимо цены, служит причинами ухода к конкурентам?

        • Как без участия продавцов собрать мнение людей?

        • Что можно применять кроме NPS и опроса?

        • Как избежать социально желательного поведения в ответах?

        • Как получить обратную связь не от клиентов-критиков и адвокатов, которые от него без ума, а от «середнячков»?

        12:20
        12:50
        КОФЕ-БРЕЙК
        12:50
        13:15
        КЕЙС: Особенности проведения исследования клиентской удовлетворённости в B2B и использование его результатов для поиска точек роста на примере Canon Россия
        13:15
        14:00
        ДИСКУССИЯ: КАК ПРИМЕНЯТЬ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЙ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ СЕРВИСА?
        • Насколько результаты исследований клиентского сервиса отражают действительность?

        • Что делать с результатами клиентских исследований, кроме депремирования сотрудников?

        • Какую корреляцию проводят компании между данными исследований и KPI?

        • Как превратить результаты исследований, опросов клиентов в план действий?

        • Как BIG DATA может улучшить клиентский сервис?

      • 14:00
        14:50
        ОБЕД
      • 14:50
        15:20
        ДОКЛАД: Как сегментировать потребителя в целях КС и подстраивать КС под разные целевые аудитории?
        • Или ДОКЛАД: Какой анализ используется для выявления клиентских сегментов и как построить стратегию взаимодействия с тем или иным сегментом?
        15:20
        15:45
        ДОКЛАД: Успешные примеры автоматизации сервиса и снятия рутинных процессов с сотрудников
        • Или ДОКЛАД: Пример успешного использования Искусственного Интеллекта в процессах обслуживания клиентов
        15:45
        16:30
        ДИСКУССИЯ: КАК С ПОМОЩЬЮ DIGITAL СОЗДАТЬ СЕРВИС С ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЛИЦОМ?
        • Где граница между диджитализацией и персональным сервисом?

        • Какие трендовые digital-инструменты могут поднять сервис на новый уровень?

        • Может ли чат заменить call-центр?

        • Искусственный Интеллект: кто и как использует ботов?

        • Насколько обосновано собственное мобильное приложение?

        16:30
        16:50
        КОФЕ-БРЕЙК
        16:50
        17:20
        ДОКЛАД: Как создать тепловую карту, по которой видно путь клиента (сбор данных о клиентах)
        • Или ДОКЛАД: Путь потребителя (customer journey): методология и практическая организация данного процесса
        17:20
        17:50
        ДОКЛАД: Развитие омниканальности в fashion-ритейле
        17:50
        18:30
        ДИСКУССИЯ: КАК ОБЕСПЕЧИТЬ БЕСШОВНОСТЬ КАНАЛОВ В ДЕЙСТВИИ
        • Насколько омниканальность востребована клиентом?

        • Как сделать так, чтобы омниканальность работала на КС, а не убивала его?

        • Какие готовые программные решения для организации омниканальности существуют?

        • Как сделать, чтобы клиентский опыт и переход между разными каналами не отличался?

        • Как совмещать голосовые каналы с неголосовыми?

        • Как омниканальность распределяется среди сотрудников? Это один сотрудник или все же разные?

        18:30
        Завершение первого дня конференции
    • 6 апреля, пятница

      ДЕНЬ 2. КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТЬ НА ВСЕХ УРОВНЯХ
      • 10:00
        10:30
        ДОКЛАД: Построение инновационной клиентоориентированной модели: от идеи к результатам
        • Или ДОКЛАД: Внедряем клиентоориентированность как стратегию компании, а не лозунг
        10:30
        11:15
        ДИСКУССИЯ: КАК РАЗВИВАТЬ ВНУТРЕННЮЮ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ?
        • Как добиться, чтобы отделы, которые не общаются напрямую с потребителем, не забывали о клиенте?

        • Как развивать топ-менеджеров, чтобы они могли передавать дух КС?

        • Как снизить сопротивление сотрудников при внедрении стандартов КС?

        • Как обучать сотрудников на основе обратной связи?

        • Какие KPI использовать для оценки сотрудников бэк-офиса по качеству обслуживанию клиентов?

        • Как обучить и сделать приверженцами сервиса сотрудников миллениумов?

        11:15
        11:45
        ДОКЛАД: Сервис глазами клиента: как не быть навязчивым?
        11:45
        12:15
        КОФЕ-БРЕЙК
        12:15
        12:45
        ДОКЛАД: Как разработать и внедрить стандарт КС?
        • Или ДОКЛАД: Как уместить стандарты сервиса на один листок А4 и добиться их применения?
        12:45
        13:30
        ДИСКУССИЯ: БОЛЬШЕ ЧЕМ СТАНДАРТЫ. КАК СДЕЛАТЬ СЕРВИС В КОМПАНИИ ИСКРЕННИМ?
        • Как сделать так, чтобы КС шел не только в стандартах, а от человека?

        • Как сделать так, чтобы сервис был искренним и ненавязчивым? Где грань?

        • Какие форматы коммуникации с клиентами наиболее интеллигентные и менее раздражающие?

        • Как научить сотрудников общаться с клиентами без шаблонов?

        • Как удовлетворять запросы клиента за рамками скрипта?

        13:30
        14:30
        ОБЕД
      • 14:30
        15:00
        ДОКЛАД: Инструменты тактического управления сервисом партнера: как управлять чужими сотрудниками?
        15:00
        15:45
        ДИСКУССИЯ: КАК РАБОТАТЬ С СУБПОДРЯДЧИКАМИ, КОГДА КОНТРОЛЬ НЕ РАБОТАЕТ И НЕ ПОМОГАЕТ?
        • Как быть союзниками в сервисе с субподрядчиком?

        • Как делегировать сервис субподрядчикам?

        • Как оценить клиентский сервис субподрядчика?

        • Как улучшать клиентский сервис субподрядчиков, имеющих дело с твоими клиентами?

        • Как создавать КС, где есть сезонные работники и высокая ротация персонала?

        15:45
        16:15
        ДОКЛАД: Как грамотно выстроить работу с претензиями: исполнители, формы, сроки
        • Или ДОКЛАД: Как правильно организовать работу с претензиями как бизнес-процесс?
        16:15
        16:45
        ДОКЛАД: Как убрать все лишнее в коммуникациях с клиентом: 10 простых шагов
        • Или КЕЙС: Что делать, чтобы клиент совершал повторные покупки без скидок?
        16:45
        17:30
        ДИСКУССИЯ: КАК ОБЕСПЕЧИТЬ ОБЪЕКТИВНУЮ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ?
        • Какие каналы лучше использовать для сбора обратной связи?

        • Как собирать объективную обратную связь в социальных сетях и интернет?

        • Какими способами оценить объективность отзывов?

        • Как не охладить клиента на горячей линии?

        • Как узнать истинную причину, почему ушел клиент?

    Поделиться с коллегой
    Россия, Москва
    +7 (495) 789-38-83
    Домашняя страница
    www.quorum.guru