Тел./факс: +7 (495) 789-38-83 Контакты
  • 29 ноября, четверг

    ФОКУС-ТЕМА ДНЯ: КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ НА ВСЕХ УРОВНЯХ КОМПАНИИ. Как внедрить клиентоориентированность в корпоративную среду?
    • Модератор первого дня
      • Ольга ДЕДЕНКО
        Руководитель Департамента клиентского сервиса
        НПФ "БЛАГОСОСТОЯНИЕ"

        Ольга ДЕДЕНКО

        Руководитель Департамента клиентского сервиса
        НПФ "БЛАГОСОСТОЯНИЕ"
        Имеет опыт работы в направлении обслуживания клиентов более 15 лет в ведущих российских и иностранных компаниях : компания «Гейдельберг СНГ», компания «Май», компания «Прагматик» и др. Полученные дополнительные знания и навыки в процессном управлении, логистике, а также опыт работы с иностранными коллегами в реализации проектов по оптимизации / автоматизации процессов обслуживания применяет в разработке и внедрении систем обслуживания клиентов. Окончила Московский педагогический университет по специальности «дефектолог».
      08:30
      09:00
      ПРИВЕТСТВЕННЫЙ КОФЕ
      09:00
      09:30
      ДОКЛАД: Экономический анализ клиентского капитала Компании. Влияние клиентского сервиса на экономические показатели компании и ее стоимость.
      09:30
      10:30
      ДИСКУССИЯ: WOW ЭФФЕКТ. ЧТО ДАЮТ КОМПАНИИ ИНВЕСТИЦИИ В КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС?
      • За какой сервис клиент готов переплачивать?

      • Что помимо цены служит причинами ухода к конкурентам?

      • Чем окупаются инвестиции в сервис?

      • На каком уровне необходим сервис, чтобы затраты не перекрывали эффективность?

      • Какие показатели сервиса считаются стандартами для мировых компаний?

      • Как привязать сервисные показатели к показателям бизнеса?

      10:30
      11:00
      ДОКЛАД: Как создать WOW эффект для избалованного клиента?
      11:00
      11:30
      КЕЙС: Баланс и противоречия между соответствием ожиданиям и реализацией потребностей клиента
      11:30
      12:00
      КОФЕ-БРЕЙК
    • 12:00
      14:00
      ТРЕК: КАК ПОВЫСИТЬ ВНУТРЕННЮЮ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
      12:00
      12:20
      ДОКЛАД: Золотые правила неравнодушных сотрудников.
      • Вера БАЙТАШЕВА
        Руководитель проектов, Alfa Private
        АЛЬФА-БАНК

        Вера БАЙТАШЕВА

        Руководитель проектов, Alfa Private
        АЛЬФА-БАНК
        С отличием окончила Финансоый университет при Правительстве РФ, специализация «банковское дело». Получила диплом в области Customer Experience Management от Strativity Group Inc., London. Занимается разработкой стратегии клиентских коммуникаций на основе исследований лояльности в различных сегментах бизнеса посредством существующих каналов обслуживания, анализом основных сервисных показателей, координацией проектов по устранению причин клиентских жалоб и повышению качества обслуживания. Экс-руководитель клиентского сервиса Сити банк
      12:20
      13:00
      ДИСКУССИЯ: КАК ПОВЫСИТЬ ВНУТРЕННЮЮ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ?
      • Как добиться, чтобы отделы, которые не взаимодействуют с потребителем, не забывали о клиенте?

      • Какие KPI по повышению NPS эффективны для топ-менеджмента и рядовых сотрудников?

      • Как снизить сопротивление сотрудников при внедрении стандартов сервиса?

      • Как сделать приверженцами сервиса сотрудников-миллениалов?

      • Как сделать оплату труда клиент-менеджеров зависимой от степени удовлетворенности клиента?

      • Маргарита ВЕРЕВКИНА
        Директор по сохранению клиентов
        АЛЬФА-БАНК

        Маргарита ВЕРЕВКИНА

        Директор по сохранению клиентов
        АЛЬФА-БАНК
        Работает в АО АЛЬФА-БАНК более 15 лет. На сегодня занимает позицию Начальника управления по сохранению клиентов - И.О. Директора по клиентским впечатлениям. Ключевые задачи - создание и обеспечение клиент-ориентированных процессов во внутренних подразделениях Банка и в точках взаимодействия с клиентом на любом этапе его «жизни»; формирование и поддержание системы взаимодействия с внутренними подразделениями и внешними партнерами, направленной на повышение уровня клиентских впечатлений.
      • Михаил ПОПОВ
        Генеральный директор
        TALKBANK

        Михаил ПОПОВ

        Генеральный директор
        TALKBANK
        Генеральный директор первого в мире интерактивного банка в онлайн-мессенджере: «Проект TalkBank был запущен небольшой командой в шесть человек. Мы обслуживаем клиентов, практически не имея кол-центра в том виде, в котором его имеют банки. Используя современные технологии, искусственный интеллект, партнерство с аутсорсинговыми компаниями и финансовыми организациями, можно построить банк нового поколения. Для этого требуется сформировать минимальное управленческое ядро, которое будет включать в себя менеджеров-руководителей, а линейный персонал будет на аутсорсе. Уже сейчас это вполне реально».
      • Александр ЧУХОНЦЕВ
        Руководитель по OMNI
        МЕГАФОН

        Александр ЧУХОНЦЕВ

        Руководитель по OMNI
        МЕГАФОН
        Работает в телекоме более 10 лет. Александр начал свою карьеру в Билайне, где руководил по маркетингом B2B-сегмента, а после занимался управлением развитием базы в проект CVM. В МегаФоне запускал сегментный маркетинг в сегменте B2B. В 2017 стал руководителем нового подразделения – Политики контактов, выстроив с нуля контактную политику компании. Сейчас внедряет в МегаФоне OMNI – централизованное управление всеми каналами коммуникации с клиентом для бесшовного перехода между каналами и комфортного взаимодействия клиентов с компанией для продаж и обслуживания.
      13:00
      13:30
      ДОКЛАД: Применение ESAT (Employee Satisfaction) HR-сервисов для развития клиентоориентированности сотрудников компании
      13:30
      14:00
      КЕЙС: Мотивация персонала: довольные клиенты и бизнес, который приносит результаты
    • 14:00
      15:00
      ОБЕД
    • 15:00
      17:30
      ТРЕК: ОТ СТАНДАРТОВ К ИСКРЕННЕМУ СЕРВИСУ
      15:00
      15:30
      ДОКЛАД: Коммуникационная политика и сервисные коммуникации как импульс к Wow-Service
      15:30
      16:10
      ДИСКУССИЯ: БОЛЬШЕ ЧЕМ СТАНДАРТЫ. КАК СДЕЛАТЬ СЕРВИС В КОМПАНИИ ИСКРЕННИМ?
      • Как сделать так, чтобы сервис шел не только в стандартах, а от человека?

      • Как сделать так, чтобы сервис был достаточным и ненавязчивым? Где грань?

      • Как научить сотрудников общаться с клиентами без шаблонов?

      • Как удовлетворять запросы клиента за рамками скрипта?

      • Как бороться с клиентским терроризмом?

      16:10
      16:30
      Customer Journey Map: от идеи к бизнес-результатам
      16:30
      17:00
      ДОКЛАД: Как собирать объективную обратную связь в социальных сетях? Как перевести негатив в конструктив?
      17:00
      17:30
      ДИСКУССИЯ: КАК ОБЕСПЕЧИТЬ ОБЪЕКТИВНУЮ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ?
      • Какие каналы наиболее эффективны для сбора обратной связи?

      • Как избежать социально желательного поведения в ответах?

      • Как узнать истинную причину, почему ушел клиент?

      • Как получить обратную связь не от критиков и адвокатов, а от «середнячков»?

      • Как реагировать на жалобы в социальной сети?

      17:30
      ЗАВЕРШЕНИЕ КОНФЕРЕНЦИИ. ШАМПАНСКОЕ
  • 30 ноября, пятница

    ФОКУС-ТЕМА ДНЯ: СЕРВИС В ЦИФРЕ С ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЛИЦОМ. Технологические решения для повышения удовлетворенности клиента
    • Модератор второго дня
      • Никита ЛЯЛИН
        Основатель
        YEAHDESK

        Никита ЛЯЛИН

        Основатель
        YEAHDESK
        Лучший спикер WOW CONFERENCE 2018 Десять лет занимается клиентским сервисом. Работал в рознице Евросети, потом в B2B- и B2C-подразделениях МегаФона. После чего ушёл в ИТ-стартап директором. В onlinePBX с нуля отстроил лучшую техподдержку на рынке телекома по словам клиентов и партнёров. Удовлетворённость клиентов по исследованиям компании — 93,8%, а отток клиентской базы в районе 3%. Также выстраивал продажи и работу с партнёрами. В 2017 году ушёл из компании, чтобы развивать собственный проект по клиентскому сервису — Йеадеск. В рамках проекта ведёт образовательную часть — блог, Ютуб и телеграм-канал. Специализируется на малом бизнесе и дистанционном обслуживании — техподдержка, контакт-центры. YEAHDESK — разработчик по внедрению хелпдеск. Программа для обслуживания и поддержки клиентов.
      09:00
      10:00
      РЕГИСТРАЦИЯ И ПРИВЕТСТВЕННЫЙ КОФЕ
      10:00
      10:30
      АНАЛИТИЧЕСКИЙ ДОКЛАД: Исследование клиентского опыта: что ожидает потребитель от сервиса в цифровую эпоху?
      10:30
      11:00
      ДОКЛАД: Дорожная карта развития омниканальности в клиентском сервисе. Как обеспечить бесшовность разных каналов коммуникаций с клиентом?
        • Никита ЛЯЛИН
          Основатель
          YEAHDESK

          Никита ЛЯЛИН

          Основатель
          YEAHDESK
          Лучший спикер WOW CONFERENCE 2018 Десять лет занимается клиентским сервисом. Работал в рознице Евросети, потом в B2B- и B2C-подразделениях МегаФона. После чего ушёл в ИТ-стартап директором. В onlinePBX с нуля отстроил лучшую техподдержку на рынке телекома по словам клиентов и партнёров. Удовлетворённость клиентов по исследованиям компании — 93,8%, а отток клиентской базы в районе 3%. Также выстраивал продажи и работу с партнёрами. В 2017 году ушёл из компании, чтобы развивать собственный проект по клиентскому сервису — Йеадеск. В рамках проекта ведёт образовательную часть — блог, Ютуб и телеграм-канал. Специализируется на малом бизнесе и дистанционном обслуживании — техподдержка, контакт-центры. YEAHDESK — разработчик по внедрению хелпдеск. Программа для обслуживания и поддержки клиентов.
      11:00
      11:30
      ДИСКУССИЯ: КАК ПЕРЕВЕСТИ СЕРВИС В ЦИФРУ, СОХРАНИВ ЧЕЛОВЕЧНОСТЬ?
      • Какой эффект в цифрах дает переход на электронные каналы коммуникаций?

      • Где баланс в обслуживании между Digital и личным общением?

      • Может ли чат заменить call-центр?

      • Уход сервиса в формат digital: Что умеют роботы?

      • Как сделать, чтобы клиент пользовался мобильными приложениями?

      • Какие есть новые полезные инструменты в CRM?

      11:30
      12:00
      КЕЙС: Автоматизация хаоса клиентских отношений как инструмент снижения потерь и повышения продаж. Создание и развитие сервиса приема платежей по телефону
      12:00
      12:30
      КОФЕ-БРЕЙК
    • 12:30
      15:00
      ТРЕК: ПРИМЕНЕНИЕ ИССЛЕДОВАНИЙ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
      12:30
      13:00
      ДОКЛАД: Современные метрики клиентского сервиса, о которых Вы могли не знать
      13:00
      13:30
      ДОКЛАД: Как превратить данные опросов NPS в эффективный план действий?
      • Лариса КАТРАН
        Директор по клиентскому сервису
        ESET

        Лариса КАТРАН

        Директор по клиентскому сервису
        ESET
        В 2005 г. окончила Московский государственный университет путей сообщения (МИИТ) по специальности «Менеджмент организации. Управление качеством». Училась в аспирантуре МИСиС. Работала с почетным президентом Международной гильдии профессионалов качества Юрием Адлером. В рамках партнерства разработала и внедрила систему управления на основе клиентского опыта в ПАО «МТС». Проходила обучение в американском QFD Institute (Green Belt QFD) и Vodafone (Black Belt 6 Sigma). Реализовала проекты с использованием данных методологий в ПАО «МТС». Лариса Катран имеет обширный опыт работы в области управления качеством и клиентским опытом. До прихода в ESET работала на руководящих должностях в компаниях «Ронова» и «Центроэнергомонтаж», занимала пост начальника отдела управления клиентским опытом в ПАО «МТС».
      13:30
      14:20
      ДИСКУССИЯ: КАК ПРИМЕНЯТЬ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ СЕРВИСА?
      • Какие самые эффективные метрики клиентского сервиса?

      • Как повысить response rate в исследовании NPS?

      • Какие есть альтернативные NPS методики, чтобы исследовать удовлетворённость клиента?

      • Что делать с результатами клиентских исследований, кроме депремирования сотрудников?

      • Как провести корреляцию между данными исследований и KPI?

      • Александр НЕВРОВСКИЙ
        Business development and marketing
        SIEMENS

        Александр НЕВРОВСКИЙ

        Business development and marketing
        SIEMENS
        · 8 лет работы на рынке оборудования для инженерных систем зданий на стороне компаний-производителей: опыт Продакт-менеджера, Руководителя группы маркетинга, Менеджера по развитию бизнеса, Менеджера по работе с ключевыми региональными клиентами · Компаниями успешно пройдено 2 крупных спада на строительном рынке с увеличением доли рынка · Вывод на рынок 5 продуктов-лидеров в своих сегментах · Увеличение показателя NPS на 30% за 3 года среди B2B клиентов
      • Лариса КАТРАН
        Директор по клиентскому сервису
        ESET

        Лариса КАТРАН

        Директор по клиентскому сервису
        ESET
        В 2005 г. окончила Московский государственный университет путей сообщения (МИИТ) по специальности «Менеджмент организации. Управление качеством». Училась в аспирантуре МИСиС. Работала с почетным президентом Международной гильдии профессионалов качества Юрием Адлером. В рамках партнерства разработала и внедрила систему управления на основе клиентского опыта в ПАО «МТС». Проходила обучение в американском QFD Institute (Green Belt QFD) и Vodafone (Black Belt 6 Sigma). Реализовала проекты с использованием данных методологий в ПАО «МТС». Лариса Катран имеет обширный опыт работы в области управления качеством и клиентским опытом. До прихода в ESET работала на руководящих должностях в компаниях «Ронова» и «Центроэнергомонтаж», занимала пост начальника отдела управления клиентским опытом в ПАО «МТС».
      • Михаил ВЕРШИНИН
        Начальник отдела развития продуктов и анализа рынка
        ИНГОССТРАХ

        Михаил ВЕРШИНИН

        Начальник отдела развития продуктов и анализа рынка
        ИНГОССТРАХ
      14:20
      15:00
      ДОКЛАД: WOW сервис на основе BIG Data. Практика построения
    • 15:00
      16:00
      ОБЕД
    • 16:00
      18:00
      ТРЕК: ИНСТРУМЕНТЫ ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ ДЛЯ УДОБСТВА КЛИЕНТА
      16:00
      16:30
      ДОКЛАД: Тип личности клиента как основа для кастомизации сервиса
      • Олег КЛЕПИКОВ
        Управляющий партнер
        PSYCHEA

        Олег КЛЕПИКОВ

        Управляющий партнер
        PSYCHEA
        PSYCHEA – это команда специалистов, имеющих знания и опыт в области управления поведением и принятием решений, использует данные непосредственного наблюдения за поведением человека и формирует портрет индивидуальных установок и поведенческих стереотипов личности. Модель позволяет быстро и точно определять принадлежность субъекта к тому или иному популяционному сегменту, создавать или адаптировать предложение и коммуникацию к спецификам его восприятия и принятия решений.
      • Алексей МУРАЗАНОВ
        Управляющий партнер
        PSYCHEA

        Алексей МУРАЗАНОВ

        Управляющий партнер
        PSYCHEA
        PSYCHEA – это команда специалистов, имеющих знания и опыт в области управления поведением и принятием решений, использует данные непосредственного наблюдения за поведением человека и формирует портрет индивидуальных установок и поведенческих стереотипов личности. Модель позволяет быстро и точно определять принадлежность субъекта к тому или иному популяционному сегменту, создавать или адаптировать предложение и коммуникацию к спецификам его восприятия и принятия решений.
      16:30
      17:00
      ДОКЛАД: Омниканальность в клиентском сервисе, портрет клиента, работа с аналитикой
      17:00
      17:30
      КЕЙС: Улучшение клиентского сервиса на примере работы со спортивными болельщиками
      17:30
      18:00
      КЕЙС: Особенности проведения исследования клиентской удовлетворённости в B2B и использование его результатов для поиска точек роста
      • Ольга НЕЩАДИНА
        и.о. директора Департамента качественных исследований
        MAGRAM MARKET RESEARCH

        Ольга НЕЩАДИНА

        и.о. директора Департамента качественных исследований
        MAGRAM MARKET RESEARCH
        Ольга занимается исследованиями в сфере управления и развития персонала с 2005 года. Участвовала в проектах по оценке и развитию HR-бренда, оптимизации программ внутреннего обучения, и оптимизации программ лояльности для сотрудников ряда крупных компаний, где отвечала за сбор и анализ информации. Обладает уникальными знаниями в области привлечения и развития сотрудников в высокотехнологичных сферах.
      18:00
      ЗАВЕРШЕНИЕ КОНФЕРЕНЦИИ
Поделиться с коллегой
Россия, Москва
+7 (495) 789-38-83
Домашняя страница
www.quorum.guru