Тел./факс: +7 (495) 789-38-83 Контакты
  • 27 июня, четверг

    • 09:00
      10:00
      РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ. КОФЕ
    • 10:00
      14:00
      ТРЕК 1: КОНКУРЕНТОСПОСОБНАЯ СТРАТЕГИЯ НА ОСНОВЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
      10:00
      10:30
      ДОКЛАД: Оценка зрелости развития Customer Experience в организации, и как организации стать более клиентоцентричной
      10:30
      11:00
      ДОКЛАД: Как спрогнозировать эффект от реализации улучшений клиентского опыта на NPS и бизнес-показатели (снижение оттока, доходность клиентов)
      11:00
      11:30
      ДОКЛАД: Применение методик расчета Loyalty Economics в построении эффективных программ лояльности
      11:30
      12:00
      КОФЕ-БРЕЙК
      12:00
      12:30
      ДОКЛАД: Создание тактических мероприятий по стратегии компании на основе анализа Customer Journey Map
      12:30
      13:00
      ДОКЛАД: Как решать маркетинг-задачи на основе клиентского опыта и Performance-маркетинг
      13:00
      13:20
      ДОКЛАД: CJM, чат-боты и автоматизация vs люди. Технологии измерения экономического эффекта от автоматизации
      13:20
      14:00
      ДИСКУССИЯ: КАК СДЕЛАТЬ СХ ФИНАНСОВО ВЫГОДНЫМ ДЛЯ КОМПАНИИ?
      • Как понять готовность компании к трансформации на пути улучшения потребительского опыта?

      • Сколько денег стоит внедрение CX, и для кого оно необходимо, а кто может повременить?

      • Как понять сколько инвестировать в одного клиента?

      • Как избежать ущерба от излишней клиентоориентированности, чтобы не навредить бизнесу?

      • Как спрогнозировать эффект улучшения клиентского опыта на бизнес-показатели?

      • Что может принести изменение бизнес-процессов в соответствии с клиентским опытом?

      • Артем ЗОЛОТАРЕВ
        Ритейл директор
        LUSH

        Артем ЗОЛОТАРЕВ

        Ритейл директор
        LUSH
        LUSH – косметическая компания-производитель, имеет свою сеть магазинов. В 2017 годовой оборот Lush Russia составляет около 1,4 миллиарда рублей в год. Lush присутствует в 50 стран мира, общие продажи около 1 млрд $
    • 14:00
      15:00
      ОБЕД
    • 15:00
      17:40
      ТРЕК 2: УЛУЧШЕНИЕ ПРОДУКТОВ И ПРОЦЕССОВ НА ОСНОВЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
      15:00
      15:30
      ДОКЛАД: Создаем продукты от потребности клиента. Практика применения клиентского опыта в разработке новых форматов продуктов
      • Анна СИТНИК
        Local Modern Trade Director - Менеджер по оптимизации бизнес-процессов
        FRIESLAND CAMPINA

        Анна СИТНИК

        Local Modern Trade Director - Менеджер по оптимизации бизнес-процессов
        FRIESLAND CAMPINA
        FRIESLAND CAMPINA — занимается производством молочных продуктов и присутствует более чем в 100 странах. В России включает бренды Campina, йогурты Landliebe, Fruttis, Нежный, детские смеси Friso. Глобально операционный денежный поток за первое полугодие 2018 года 186 миллионов евро.
      15:30
      16:00
      ДОКЛАД: Интеграция СХ в проектирование бизнес-процессов
      • Как менять процессы компании в соответствии с клиентским опытом?

      • Как оценить эффективность изменений бизнес-процессов, которые были произведены в соответствии с клиентским опытом?

      16:00
      16:30
      ДОКЛАД: Как выстроить клиентоориентированность как сквозной процесс через все подразделения компании
      16:30
      17:00
      ДОКЛАД: Масштабирование принятия решений, ориентированных на клиента. Комплексный подход для эффективного управления клиентским опытом в малом бизнесе
      17:00
      17:40
      ДИСКУССИЯ: ТРЕНДЫ ЗАПРОСОВ КЛИЕНТОВ: КАКОЙ ОПЫТ БУДЕТ ВАЖЕН КЛИЕНТУ ЗАВТРА, ЧЕРЕЗ 2 ГОДА, ЧЕРЕЗ 5 ЛЕТ?
      • Что изменилось в развитии CX за последние 10 лет?

      • Какие новые паттерны привлекают покупателя сейчас?

      • Какой опыт будет важен клиенту завтра? Через 5 лет?

      • Чем отличаются стратегии offline- и online-компаний в зависимости от особенностей клиентского опыта в них?

      • Какую роль займут digital-инструменты в управлении клиентским опытом в будущем?

      • Елена  ШЕЙНКМАН
        Руководитель группы по работе с клиентами
        NIELSEN

        Елена  ШЕЙНКМАН

        Руководитель группы по работе с клиентами
        NIELSEN
        NIELSEN — глобальная компания-измеритель, основные направления работы в России измерение продаж FMCG & Retail — данные и маркетинг информация, аналитика для наиболее полноценного изучения потребителей и рынков.
  • 28 июня, пятница

    • 09:00
      10:00
      РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ. КОФЕ
    • 10:00
      14:00
      ТРЕК 3: СИСТЕМНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ
      10:00
      10:30
      ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ДОКЛАД: Сравнительный анализ технологических решений для CX – как российских, так и зарубежных
      10:30
      11:00
      ДОКЛАД: Как внедрить культуру построения CJM и оперативного внедрения quick-wins
      11:00
      11:30
      ДОКЛАД: Разработка CRM, анализирующая поведение клиента, формирующая модели потребительского опыта
      11:30
      12:00
      КОФЕ-БРЕЙК
      12:00
      12:30
      ДОКЛАД: Как систематизировать описание клиентского опыта
      • Критические точки формирования клиентского опыта – в какие моменты времени, в каких ситуациях?

      • Какие инструменты позволяют создавать рабочие сценарии поведения клиентов?

      • Дизайн клиентского опыта. Как сделать его наглядным?

      12:30
      13:00
      ДОКЛАД: Успешная интеграция разных технологических решений для комплексного решения задач в области CX
      13:00
      13:20
      ДОКЛАД: Организация обучения сотрудников с учетом накопленного клиентского опыта
      13:20
      14:00
      ДИСКУССИЯ: КАК ВСТРАИВАТЬ ЛЮДЕЙ В ЦЕПОЧКУ CX?
      • Как обеспечить реальную, а не формальную лояльность сотрудников, контактирующих с клиентом?

      • Как сформировать долгосрочную клиентоориентированную установку, не дать сотрудникам "устать" от клиентов?

      • Как организовать вовлеченность персонала в улучшение клиентского опыта?

      • Как избежать ошибок корпоративных регламентов/скриптов по общению с клиентами?

      • Как заинтересовать клиента тратить свое время и информативно заполнять формы обратной связи?

    • 14:00
      15:00
      ОБЕД
    • 15:00
      17:10
      ТРЕК 4: ЭФФЕКТИВНЫЕ МЕТОДЫ АНАЛИЗА КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
      • Как правильно аккумулировать и интерпретировать полученный клиентский опыт?
      15:00
      15:30
      ДОКЛАД: Как контролировать и управлять CX? Разработка цифровых экосистем страхования
      15:30
      16:00
      ДОКЛАД: Способы выявления потребительских инсайтов
      16:00
      16:30
      ДОКЛАД: Управление клиентским опытом, методы анализа и ключевые показатели
      • Управление клиентским опытом. Тренды, актуальные инновации и инструменты

      • Сегментация как ключевой инструмент для создания клиентского опыта

      • Кейс: возможности психографической сегментации для разработки продуктового портфеля и управления клиентским опытом на примере индустрии финансов

      16:30
      17:10
      ДИСКУССИЯ: САМЫЕ СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ АНАЛИТИКИ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
      • Какие самые современные методы аналитики клиентского опыта на основании текущих запросов клиентов?

      • Какие параметры нужно замерять и как часто?

      • Что выбрать в качестве альтернативы NPS как измерителю эффективности бренда? Какие способы замера прироста удовлетворенности покупателей в онлайн и оффлайн эффективны?

      • Как анализировать клиентский опыт при потреблении услуг, рассчитанных на долгое потребление?

      17:10
      ЗАВЕРШЕНИЕ КОНФЕРЕНЦИИ
Поделиться с коллегой
Россия, Москва
+7 (495) 789-38-83
Домашняя страница
www.quorum.guru